嘉兴燃气集团有这么一个团队，他们几乎全部由女性构成，这便是热线班。这份工作连接着用户的反馈和集团的业务。可以说接线员的专业化和人性化的程度，代表着嘉燃集团的综合素质，是对外展示的金名片。在三八妇女节来临之际，让我们来认识这个团队中的一员，热线班班长张萍，近距离了解她背后的故事。

叮铃铃铃。嘉燃集团热线班班长 张萍：你好，燃气公司，请问有什么服务可以帮你？几栋几零几的？好的。这一天，张萍接到了市区一位客户打来的热线电话。

嘉燃集团热线班班长 张萍：当时接到用户打来电话，反映他的银行卡扣费扣不了。询问了之后，知道他的银行卡时间比较久了。银行卡信息也更新过了。更新过之后就导致扣不了费用，询问他这边是否可以自己来办理。

原来客户一直用于缴费的银行卡过期了，导致无法正常扣费。在得知老人已经78岁，并且是一人独居后，张萍决定上门进行服务。

嘉燃集团热线班班长 张萍：麻烦你把身份证和银行卡给我一下好吗？好的，可以。资料的话我帮你填一下，稍后你只要签一个名字就可以。

利索地为老人处理好银行卡代扣业务之后，张萍又贴心的为他宣讲起安全用气方面的知识。

嘉燃集团热线班班长 张萍：家用燃气灶具规范规定，燃气灶必须是带有熄火保护装置的燃气灶，才可以进行安全正常使用。厨房是必须要装门的。如果没有装门的情况下，一定要买一个天然气的声光报警器，才可以进行正常使用。

热情周到的服务，赢得了客户的好评。这也使得张萍所在的嘉燃集团客户服务部，在2017年获得了全国巾帼文明示范岗。不过，在很多人的眼里，接线员是一个既轻松又简单的工作，似乎谁都可以胜任。但事实上，张萍的热线班每天都要承接几百个咨询电话，并且需要一一解答，工作量相当大。

嘉燃集团热线班班长 张萍：最多的时候是去年疫情的时候，回想起来大概是在3月中旬的时候，这一天接的电话最多。我这边达到了300多个电话。当时候是戴口罩的。口罩加耳麦，一整天下来整个耳朵就很痛，麻木了，回到家的话可以说是什么事情都不想干，就直接想躺在床上休息了。

因为长期戴耳麦，张萍患上了职业病，听力受损。

嘉燃集团热线班班长 张萍：用户或者家人，最好说话声音响一点。都会间接性地声音听不到，如果你说话声音轻一点的话。

这不算什么，张萍说作为一名接线员，最怕接到投诉。面对一些客户的不理解和谩骂，这份工作背后的辛酸与泪水或许只有她自己知道。

嘉燃集团热线班班长 张萍：那个时候我刚来什么事情都不懂，搭班的同事，由于我们每天的业务有金钱来往，去存款了。所以说当时只有我一个人在。客户说的也很难听。后来没忍住就有了哭的经历。

把微笑留给客户，把委屈藏进心里。工作中的张萍，干劲十足，认真负责。下了班，脱下工作服，她又是一位平凡普通的母亲。买菜洗菜烧菜，一手全包。因为丈夫在市区一家酒店工作，下班时间常年不固定。两个孩子的作业辅导，她也一并承包了。爱和包容让她一肩挑起工作和家庭的担子，义无反顾，勇往直前。

嘉燃集团热线班班长 张萍：同心协力，互帮互助，把这个小家庭经营好，然后越过越好。